Olá coleguitas e visitantes!
Como alguns já sabem o nosso estudo de mercado centrou-se na venda por catálogo, mais precisamente na empresa "La Redoute".
A análise que desenvolvemos foca, principalmente, as componentes do "marketing-mix" (produto, preço, distribuição e promoção). Outros aspectos são igualmente abordados, tais como dados estatísticos, a concorrência e ainda, os serviços disponibilizados pela empresa.
Para vos dar a conhecer a análise e o trabalho desenvolvido, informações irão sendo adicionadas com regularidade.
Apresenta-se, de seguida o trabalho.
D'olho na venda por catálogo - La Redoute, um estudo de mercado
por: Andreia Pereira (guida), Andreia Santos e Raquel Pineza
HISTÓRIA
A La Redoute, apresenta-se como uma marca francesa com origens advindas de uma vila denominada Rouboix. A história da marca conta com mais de 130 anos, transformando-se ao longo dos mesmos, numa das líderes de vendas de catálogos à distância.
“La Redoute” remonta da época medieval, de uma vila de Rouboix, na qual foi construído um forte (redoute), onde se encontra, actualmente, a empresa. Contrapondo-se à definição anterior apresenta-se uma outra para a escolha deste nome, que deriva de uma sala de espectáculos, no mesmo local. Outra das versões, e provavelmente a mais credível, resulta do começo da empresa na Rue de La Redoute, em Rouboix.
Charles Pollet, industrial têxtil da vila de Rouboix, no ano de 1873, fundou uma fábrica de fiacção na Rue de La Redoute, anteriormente referida. Esta fábrica, ao longo dos anos, foi crescendo no mercado comercial, lançando-se em 1922 na venda à distância. O ano de 1922, marca assim o início de uma das maiores empresas de venda à distância.
Em 1922, e devido à 1ª Guerra Mundial, o sector têxtil no norte da França vive uma crise económica sem precedentes. Para as fábricas de fiação da La Redoute, a crise levou mesmo à perda de mercados importantes, tendo como consequência directa, as perdas financeiras. No entanto, a empresa La Redoute, adaptando-se às circunstâncias, encontra alternativas, nomeadamente a venda à distância de linhas para tricotar.
Em 1928, e com o sucesso obtido com este tipo de venda, desenvolve novas ferramentas para prosseguir com o seu crescimento. É desta forma que nasce, nesse mesmo ano, o primeiro catálogo da La Redoute. Apresentando apenas 16 páginas e quarenta artigos, todos em malha, torna-se relevante para o seu progresso enquanto catálogo. Os que se seguiram foram aumentando em números de páginas, sem nunca deixar passar o princípio que estava na sua origem: a antecipação das tendências e a satisfação do cliente.
Inicialmente, as encomendas eram realizadas pelos correios, mas com a manifestação de alguns problemas, a La Redoute desenvolve a Sogep, uma empresa de transporte pertencente à La Redoute, responsável pela entrega directa de uma parte das encomendas, que direccionou correctamente o desenrolar da marca.
Posteriormente, e com o desenvolvimento das novas tecnologias, como o telefone, que supera inevitavelmente o correio, uma maior proximidade com o cliente, evidencia-se como umas das máximas relevantes da empresa.
Em 1956, novos produtos são inseridos no catálogo, nomeadamente no segmento de artigos para o lar, precisamente no mobiliário e jardim. O catálogo La Redoute, transforma-se, assim, numa “Grande Superfície ao Domicilio”.
Como alguns já sabem o nosso estudo de mercado centrou-se na venda por catálogo, mais precisamente na empresa "La Redoute".
A análise que desenvolvemos foca, principalmente, as componentes do "marketing-mix" (produto, preço, distribuição e promoção). Outros aspectos são igualmente abordados, tais como dados estatísticos, a concorrência e ainda, os serviços disponibilizados pela empresa.
Para vos dar a conhecer a análise e o trabalho desenvolvido, informações irão sendo adicionadas com regularidade.
Apresenta-se, de seguida o trabalho.
D'olho na venda por catálogo - La Redoute, um estudo de mercado
por: Andreia Pereira (guida), Andreia Santos e Raquel Pineza
HISTÓRIA
A La Redoute, apresenta-se como uma marca francesa com origens advindas de uma vila denominada Rouboix. A história da marca conta com mais de 130 anos, transformando-se ao longo dos mesmos, numa das líderes de vendas de catálogos à distância.
“La Redoute” remonta da época medieval, de uma vila de Rouboix, na qual foi construído um forte (redoute), onde se encontra, actualmente, a empresa. Contrapondo-se à definição anterior apresenta-se uma outra para a escolha deste nome, que deriva de uma sala de espectáculos, no mesmo local. Outra das versões, e provavelmente a mais credível, resulta do começo da empresa na Rue de La Redoute, em Rouboix.
Charles Pollet, industrial têxtil da vila de Rouboix, no ano de 1873, fundou uma fábrica de fiacção na Rue de La Redoute, anteriormente referida. Esta fábrica, ao longo dos anos, foi crescendo no mercado comercial, lançando-se em 1922 na venda à distância. O ano de 1922, marca assim o início de uma das maiores empresas de venda à distância.
Em 1922, e devido à 1ª Guerra Mundial, o sector têxtil no norte da França vive uma crise económica sem precedentes. Para as fábricas de fiação da La Redoute, a crise levou mesmo à perda de mercados importantes, tendo como consequência directa, as perdas financeiras. No entanto, a empresa La Redoute, adaptando-se às circunstâncias, encontra alternativas, nomeadamente a venda à distância de linhas para tricotar.
Em 1928, e com o sucesso obtido com este tipo de venda, desenvolve novas ferramentas para prosseguir com o seu crescimento. É desta forma que nasce, nesse mesmo ano, o primeiro catálogo da La Redoute. Apresentando apenas 16 páginas e quarenta artigos, todos em malha, torna-se relevante para o seu progresso enquanto catálogo. Os que se seguiram foram aumentando em números de páginas, sem nunca deixar passar o princípio que estava na sua origem: a antecipação das tendências e a satisfação do cliente.
Inicialmente, as encomendas eram realizadas pelos correios, mas com a manifestação de alguns problemas, a La Redoute desenvolve a Sogep, uma empresa de transporte pertencente à La Redoute, responsável pela entrega directa de uma parte das encomendas, que direccionou correctamente o desenrolar da marca.
Posteriormente, e com o desenvolvimento das novas tecnologias, como o telefone, que supera inevitavelmente o correio, uma maior proximidade com o cliente, evidencia-se como umas das máximas relevantes da empresa.
Em 1956, novos produtos são inseridos no catálogo, nomeadamente no segmento de artigos para o lar, precisamente no mobiliário e jardim. O catálogo La Redoute, transforma-se, assim, numa “Grande Superfície ao Domicilio”.
Com o rápido desenvolvimento e crescimento da empresa, torna-se extremamente necessária a adaptação às novas tecnologias. Assim, com o surgimento dos primeiros computadores, no ano de 1961, inicia-se a preocupação com instalação do primeiro terminal na Europa, que é de facto efectuada no ano de 1965.
A informática insere-se em todos os campos da empresa, desde o simples acto de efectuar uma encomenda, até à sua entrega ao cliente.
Nos anos 60, a La Redoute, colocou em prática uma estratégia inovadora que se manteve até aos dias de hoje, convidando grandes nomes da moda, da música e do espectáculo para a participação no catálogo.
Em 1963, a empresa surge com o primeiro laboratório de controlo de qualidade. Primeiramente, apenas os artigos têxteis seriam testados, alargando-se os testes, em fase posterior, a todo o catálogo.
Para a La Redoute, a fidelização dos clientes sempre se mostrou como uma preocupação primária. Em 1975, procede-se à abertura de estabelecimentos “rendez-vous catalogue” nas grandes cidades francesas, o que revigora mas subscreve os princípios adjacentes. Estas lojas permitiram como tal, de uma forma mais precisa e humana, atender todos os clientes, no sentido de os ouvir e aconselhar correctamente.
Desde 1925 que a La Redoute se tem vindo a expandir além fronteiras.
Em Portugal, a La Redoute, associa-se à “Europirâmide”, uma empresa de venda à distência, que projecta no mercado um mini catálogo de artigos têxteis, emergindo como um grande sucesso, a nível nacional.
Em 1988, a La Redoute adquire 51% do capital da “Europirâmide”, e em 1990, inaugura as novas instalações em Leiria. Demonstra-se com grande afluência a nível nacional, ainda que se revele como a única empresa de venda por catálogo em Portugal.
Em 1992, a empresa compra 100% do capital da “Europirâmide”, maioritariamente devido ao ano recorde em volume de negócios, com resultados que atingem os 10,9% em exportação e os 41,7 milhões de euros de lucro. No ano seguinte, a empresa é considerada a melhor empresa comercial em Portugal.
O catálogo português retoma de forma integral o catálogo francês, em 1997, e inauguram-se os três primeiros “Pontos La Redoute”.
A partir de 1999 alia-se ao grupo “RedCats”[1], e adquire autonomia informática, com a criação do cartão La Redoute. Nesse mesmo ano, evidencia-se o surgimento da “Vertbaudet Portugal”, pertencente ao grupo “RedCats”, com oferta a nível de vestuário e mobiliário infantil, desenvolvendo, em paralelo, moda pré-mamã.
Em 2002, o ficheiro nacional, já conta com 1.8 milhões de moradas para 700 000 clientes activos, projectando assim, em 2005, o desenvolvimento da página de internet e, em 2006, o lançamento da mesma. Em 2007, 20% das vendas registadas são efectuadas, claramente via internet.
Actualmente, a La Redoute Portugal conta com cerca de 300 trabalhadores e tem uma facturação anual de 50 milhões de euros.
PRODUTO
A informática insere-se em todos os campos da empresa, desde o simples acto de efectuar uma encomenda, até à sua entrega ao cliente.
Nos anos 60, a La Redoute, colocou em prática uma estratégia inovadora que se manteve até aos dias de hoje, convidando grandes nomes da moda, da música e do espectáculo para a participação no catálogo.
Em 1963, a empresa surge com o primeiro laboratório de controlo de qualidade. Primeiramente, apenas os artigos têxteis seriam testados, alargando-se os testes, em fase posterior, a todo o catálogo.
Para a La Redoute, a fidelização dos clientes sempre se mostrou como uma preocupação primária. Em 1975, procede-se à abertura de estabelecimentos “rendez-vous catalogue” nas grandes cidades francesas, o que revigora mas subscreve os princípios adjacentes. Estas lojas permitiram como tal, de uma forma mais precisa e humana, atender todos os clientes, no sentido de os ouvir e aconselhar correctamente.
Desde 1925 que a La Redoute se tem vindo a expandir além fronteiras.
Em Portugal, a La Redoute, associa-se à “Europirâmide”, uma empresa de venda à distência, que projecta no mercado um mini catálogo de artigos têxteis, emergindo como um grande sucesso, a nível nacional.
Em 1988, a La Redoute adquire 51% do capital da “Europirâmide”, e em 1990, inaugura as novas instalações em Leiria. Demonstra-se com grande afluência a nível nacional, ainda que se revele como a única empresa de venda por catálogo em Portugal.
Em 1992, a empresa compra 100% do capital da “Europirâmide”, maioritariamente devido ao ano recorde em volume de negócios, com resultados que atingem os 10,9% em exportação e os 41,7 milhões de euros de lucro. No ano seguinte, a empresa é considerada a melhor empresa comercial em Portugal.
O catálogo português retoma de forma integral o catálogo francês, em 1997, e inauguram-se os três primeiros “Pontos La Redoute”.
A partir de 1999 alia-se ao grupo “RedCats”[1], e adquire autonomia informática, com a criação do cartão La Redoute. Nesse mesmo ano, evidencia-se o surgimento da “Vertbaudet Portugal”, pertencente ao grupo “RedCats”, com oferta a nível de vestuário e mobiliário infantil, desenvolvendo, em paralelo, moda pré-mamã.
Em 2002, o ficheiro nacional, já conta com 1.8 milhões de moradas para 700 000 clientes activos, projectando assim, em 2005, o desenvolvimento da página de internet e, em 2006, o lançamento da mesma. Em 2007, 20% das vendas registadas são efectuadas, claramente via internet.
Actualmente, a La Redoute Portugal conta com cerca de 300 trabalhadores e tem uma facturação anual de 50 milhões de euros.
PRODUTO
Actualmente, a empresa La Redoute recebe sazonalmente cerca de 5000 novos artigos direccionáveis ao consumidor. Distintamente diferenciáveis denotam a abrangente procura de indivíduos que se congratulam, e desejam obter algum tipo de peça do catálogo, quer via internet, telefone ou mail.
Segmentado para mulheres, homens, crianças e mesmo para o lar, suscita a curiosidade dos demais pela qualidade imagética, pela extensa variedade e atracção visual dos produtos, bem como pelo próprio catálogo físico, quando a encomenda se executa de tal forma.
O revigurar a cada estação, permite ao consumidor a actualização de tendências e a adquirição de produtos exclusivamente existentes no catálogo. A cadeia produtiva da própria empresa, aliada a um número vasto de marcas de renome assegura a difusão e aderência ao catálogo, ainda que, o maior acréscimo de vendas seja obtido na fase de promoções.
Segmentado para mulheres, homens, crianças e mesmo para o lar, suscita a curiosidade dos demais pela qualidade imagética, pela extensa variedade e atracção visual dos produtos, bem como pelo próprio catálogo físico, quando a encomenda se executa de tal forma.
O revigurar a cada estação, permite ao consumidor a actualização de tendências e a adquirição de produtos exclusivamente existentes no catálogo. A cadeia produtiva da própria empresa, aliada a um número vasto de marcas de renome assegura a difusão e aderência ao catálogo, ainda que, o maior acréscimo de vendas seja obtido na fase de promoções.
Cingindo-se a tamanhos standard, que se sucedem do 34 ao 50, para mulheres, e do 42 ao 60 para homem, assemelha-se ao que com frequência as lojas físicas de distribuição disponibilizam ao público-alvo.
Caracterizado pela heterogeneidade, no que se refere à adaptação ao cliente, o catálogo base apresenta dentro da divisão primária, divisões estrategicamente estruturadas, adjacentes às promoções, no sentido de englobar os diversos padrões económicos, da sociedade actual.
Divisões base convertem-se para as mulheres, em secções de tendências, peças de marca La Redoute Creation & Soft Grey, de estilista, preferências elitistas, peças únicas, desportivas, actuais, de baixo preço (mini preço), com toques de modernidade e sensualidade, formais, citadinas, num encontro de objectivos comuns, facilmente alcançados pela grande diversidade da mostra, adaptável ao imaginário também, e por acréscimo, de um homem globalizado, actual, revigorado, mas sobretudo moderno.
Caracterizado pela heterogeneidade, no que se refere à adaptação ao cliente, o catálogo base apresenta dentro da divisão primária, divisões estrategicamente estruturadas, adjacentes às promoções, no sentido de englobar os diversos padrões económicos, da sociedade actual.
Divisões base convertem-se para as mulheres, em secções de tendências, peças de marca La Redoute Creation & Soft Grey, de estilista, preferências elitistas, peças únicas, desportivas, actuais, de baixo preço (mini preço), com toques de modernidade e sensualidade, formais, citadinas, num encontro de objectivos comuns, facilmente alcançados pela grande diversidade da mostra, adaptável ao imaginário também, e por acréscimo, de um homem globalizado, actual, revigorado, mas sobretudo moderno.
Catalogando os produtos massifica-se a procura e prospera-se em termos de valor vendido vs. encomendas recebidas, uma criteriosa estimativas de produtos/marcas, importantes para o consumidor-alvo, e para a respectiva empresa, como meio assente de lucro.
Marcas como Levis, Pepe Jeans, Adidas, Roxy, Puma, Nike, RipCurl, Lee, MissSixty, Geox, Triumph, Dim, Cacharel, Pucca, Billabong, Reebok, Timberland, Gola, etc., colocam ao dispor da empresa La Redoute produtos acessíveis e presentes nas necessidades dos clientes existentes, e nos demais que assim o desejem.
Jeans, vestidos, t-shirts, camisolas, camisas, casacos e blusões, parkas, calças, saias, calçado, roupa interior, de entre outros, contornam o que para o segmento feminino pode converter a compra de um produto numa lista infindável de possibilidades e mesmo de adquirições adicionais, no final.
Marcas como Levis, Pepe Jeans, Adidas, Roxy, Puma, Nike, RipCurl, Lee, MissSixty, Geox, Triumph, Dim, Cacharel, Pucca, Billabong, Reebok, Timberland, Gola, etc., colocam ao dispor da empresa La Redoute produtos acessíveis e presentes nas necessidades dos clientes existentes, e nos demais que assim o desejem.
Jeans, vestidos, t-shirts, camisolas, camisas, casacos e blusões, parkas, calças, saias, calçado, roupa interior, de entre outros, contornam o que para o segmento feminino pode converter a compra de um produto numa lista infindável de possibilidades e mesmo de adquirições adicionais, no final.
O mesmo tipo de efeito focaliza o sector masculino, ainda que, de uma forma menos visível, mas com bastante desenvolvimento, apelando sobretudo ao consumo necessário, em detrimento da proliferação das marcas.
A despeito de todas as dificuldades económicas, os indivíduos preferem assim, a compra via La Redoute, que comparativamente com as grandes marcas, desenvolve a sua própria linha comercial, nomeadamente através da “Active Wear”, “Under Tipster”, “Soft Grey”, “Okaou”, “La Redoute Creation”, “On n’est pas des anges”, mantendo a segmentação estratificada de consumidores.
Paralelamente, e fortalecendo o investimento, a empresa actua no mercado com o catálogo Anne Weyburn e Taillissime, adjectivando “a elegância a cada momento” e “o meu momento de sedução” respectivamente, a preferências e possibilidades formais e físicas dos clientes. No primeiro sugere-se a adaptação a uma idade posterior aos 50 anos, e no segundo a conversão de tamanhos enfatizados como impossíveis, à realidade.
Produtos de cosmética, de casa de banho, cozinha, programas de beleza, de bem-estar, de emagrecimento e de decoração (novidade do ano 2008), fomentam o aumento das vendas, e disponibilizam ao cliente a segurança “enfadonha”, “monótona”, mas “agradável”, de no descanso do lar desfrutar de uma infinidade de produtos.
Acresce a tal, o facto de com recorrência permitir a estilistas de renome, ou não, obter um desempenho e uma projecção mundial, susceptível de avaliação. Nomes referenciados como Kenzo Takada, Paco Rabanne, Karl Lagerfeld, Viktor & Rolf, Jean Paul Gaultier, Sonia Rykiel, Ungaro e Lacroix contrabalançaram o efeito consumidor-preço, projectando peças/produtos que enriqueceram e desvulgarizaram o catálogo, elevando-o a um patamar diferente no mercado da moda.
SERVIÇOS
A despeito de todas as dificuldades económicas, os indivíduos preferem assim, a compra via La Redoute, que comparativamente com as grandes marcas, desenvolve a sua própria linha comercial, nomeadamente através da “Active Wear”, “Under Tipster”, “Soft Grey”, “Okaou”, “La Redoute Creation”, “On n’est pas des anges”, mantendo a segmentação estratificada de consumidores.
Paralelamente, e fortalecendo o investimento, a empresa actua no mercado com o catálogo Anne Weyburn e Taillissime, adjectivando “a elegância a cada momento” e “o meu momento de sedução” respectivamente, a preferências e possibilidades formais e físicas dos clientes. No primeiro sugere-se a adaptação a uma idade posterior aos 50 anos, e no segundo a conversão de tamanhos enfatizados como impossíveis, à realidade.
Produtos de cosmética, de casa de banho, cozinha, programas de beleza, de bem-estar, de emagrecimento e de decoração (novidade do ano 2008), fomentam o aumento das vendas, e disponibilizam ao cliente a segurança “enfadonha”, “monótona”, mas “agradável”, de no descanso do lar desfrutar de uma infinidade de produtos.
Acresce a tal, o facto de com recorrência permitir a estilistas de renome, ou não, obter um desempenho e uma projecção mundial, susceptível de avaliação. Nomes referenciados como Kenzo Takada, Paco Rabanne, Karl Lagerfeld, Viktor & Rolf, Jean Paul Gaultier, Sonia Rykiel, Ungaro e Lacroix contrabalançaram o efeito consumidor-preço, projectando peças/produtos que enriqueceram e desvulgarizaram o catálogo, elevando-o a um patamar diferente no mercado da moda.
SERVIÇOS
A La Redoute, líder de vendas por catálogo em Portugal, serve os seus clientes com múltiplos serviços, desde o momento que antecede a encomenda até à chegada da mesma.
Um dos serviços, que hierarquicamente deve ser o primeiro a ser considerado, é a qualidade. Todos os artigos e presentes são submetidos a rigorosos testes, num laboratório certificado com a norma ISO 9001[2]. Os produtos são testados para confirmar a segurança e a conformidade do artigo; o respeito e desempenho do objecto, segundo as descrições de catálogo; a eficácia das embalagens, para uma entrega em bom estado e garantia, que vai de um a dez anos, dependendo do artigo.
Posteriormente a serem testados existem artigos aos quais são atribuídos certificados. O “certificado valor seguro” que é designado a artigos pelo seu critério de qualidade, em termos de corte, acabamento e resistência possui um logótipo amarelo. Acresce a este o certificado “Eleito pelo Laboratório”, atribuído a artigos com excelentes resultados nos testes realizados em laboratório e segundo inquéritos aos clientes. Todos os certificados são indicados junto à descrição dos artigos.
Apesar da qualidade dos produtos, por vezes estes transportam consigo algum tipo de defeito não detectado, que graças ao serviço Após-venda, pode ser devolvido depois de contacto via telefone com as assistentes da La Redoute.
Outro dos serviços prestados remete-se à troca ou devolução. Esta acção, pode ser realizada nos 15 dias após a chegada da encomenda, e para tal é necessário o talão de devolução, que se encontra na parte inferior da factura. O artigo deve retornar na embalagem original, correctamente selada. A encomenda é entregue num dos pontos La Redoute, ou nos CTT, e a troca ou reembolso são efectuados num prazo médio de duas a três semanas, a partir da data em que a devolução/troca dá entrada no armazém.
O serviço de entrega, junta-se aos anteriores, sendo que este têm duas vertentes. A encomenda pode ser adquirida nos pontos La Redoute espalhados pelo país, ou nos CTT, com postal de levantamento. A entrega também, pode ser feita ao domicílio, com o encargo de mais 5€, no horário das 9h às 22h. As despesas de envio estão incluídas na encomenda, e rondam os 3,99€, excepto quando o volume da encomenda condiciona o seu transporte.
O pagamento pode ser efectuado com cartão de crédito (Visa ou MasterCard), cartão La Redoute +[3] e por Contra-Reembolso.
CONSUMIDOR
O Consumidor que se insere na La Redoute pode ser dividido em 3 tipos. O primeiro apresenta-se co,o aquele que por variadissímos motivos, como profissionais, não pode, ou não tem tempo a dispender nas superfícies comerciais. Como tal, adere a este tipo de comércio, principalmente a este tipo de catálogos, como o da La Redoute, que atinge variados segmentos de mercado, e que se torna bastante abrangente em termos de escolha.
O segundo cinge-se ao que não tem paciência física e psicológica para se sujeitar à escolha no comércio tradicional, e que deseja efectuar a sua escolha a partir de um catálogo, no sossego, contrário ao alvoroço latente das lojas, da actualidade.
Acresce aos consumidores que preferem a venda por catálogo, um terceiro grupo que compra nas superfícies comerciais e que, ainda assim, adere aos catálogos, principalmente em época de promoções, ou na procura de peças que apenas nestes co-existem.
A La Redoute abrange todas as faixas etárias, de ambos os sexos, e a maioria das classes sociais portuguesas, ainda que, actualmente a "massa" dos clientes registados aponte as mulheres, como as eleitas. Segundo a La Redoute, de todos os consumidores portugueses, 87% são mulheres, 85% dos 18 aos 34 anos e 42% dos 34 aos 54 anos.
Tal como pretende chegar a todos os segmentos de mercado, a empresa La Redoute deseja também, atingir todos os tipos de consumidores.
Em Portugal, os Pontos La Redoute manifestam-se de norte a sul do país, funcionando como meios de divulgação e entrega de produtos da empresa, o que determina que os consumidores se espalhem por todo o território português, visto que os pontos são colocados em locais que, maioritariamente, demonstram uma grande afluência de encomendas, susceptíveis de influência directa no mercado.
Quanto à fidelização dos clientes, sendo feita através dos serviços anteriormente referidos, que a La Redoute oferece, impõe-se também através das promoções que levam os clientes a comprar, e a optar por determinado produto em detrimento de outros artigos que não teriam aquele valor promocional. A empresa oferece ainda, e, dependendo da época do ano, presentes/cheques brinde juntamente com a encomenda efectuada, direccionando claramente a sua estratégia de fidelização e satisfação do cliente.
A forma como a La Redoute aborda os novos clientes denota um carácter peculiar, uma vez que propõe aos clientes existentes, que numa determinada encomenda, apresentem um amigo(a), como novo cliente. Ambos terão que encomendar algo, recebendo presentes, e como prémio da inscrição, o novo cliente receberá, ainda, e de forma gratuita, um catálogo, que caso contrário, custaria ao mesmo, 5€ (euros).
Um dos serviços, que hierarquicamente deve ser o primeiro a ser considerado, é a qualidade. Todos os artigos e presentes são submetidos a rigorosos testes, num laboratório certificado com a norma ISO 9001[2]. Os produtos são testados para confirmar a segurança e a conformidade do artigo; o respeito e desempenho do objecto, segundo as descrições de catálogo; a eficácia das embalagens, para uma entrega em bom estado e garantia, que vai de um a dez anos, dependendo do artigo.
Posteriormente a serem testados existem artigos aos quais são atribuídos certificados. O “certificado valor seguro” que é designado a artigos pelo seu critério de qualidade, em termos de corte, acabamento e resistência possui um logótipo amarelo. Acresce a este o certificado “Eleito pelo Laboratório”, atribuído a artigos com excelentes resultados nos testes realizados em laboratório e segundo inquéritos aos clientes. Todos os certificados são indicados junto à descrição dos artigos.
Apesar da qualidade dos produtos, por vezes estes transportam consigo algum tipo de defeito não detectado, que graças ao serviço Após-venda, pode ser devolvido depois de contacto via telefone com as assistentes da La Redoute.
Outro dos serviços prestados remete-se à troca ou devolução. Esta acção, pode ser realizada nos 15 dias após a chegada da encomenda, e para tal é necessário o talão de devolução, que se encontra na parte inferior da factura. O artigo deve retornar na embalagem original, correctamente selada. A encomenda é entregue num dos pontos La Redoute, ou nos CTT, e a troca ou reembolso são efectuados num prazo médio de duas a três semanas, a partir da data em que a devolução/troca dá entrada no armazém.
O serviço de entrega, junta-se aos anteriores, sendo que este têm duas vertentes. A encomenda pode ser adquirida nos pontos La Redoute espalhados pelo país, ou nos CTT, com postal de levantamento. A entrega também, pode ser feita ao domicílio, com o encargo de mais 5€, no horário das 9h às 22h. As despesas de envio estão incluídas na encomenda, e rondam os 3,99€, excepto quando o volume da encomenda condiciona o seu transporte.
O pagamento pode ser efectuado com cartão de crédito (Visa ou MasterCard), cartão La Redoute +[3] e por Contra-Reembolso.
CONSUMIDOR
O Consumidor que se insere na La Redoute pode ser dividido em 3 tipos. O primeiro apresenta-se co,o aquele que por variadissímos motivos, como profissionais, não pode, ou não tem tempo a dispender nas superfícies comerciais. Como tal, adere a este tipo de comércio, principalmente a este tipo de catálogos, como o da La Redoute, que atinge variados segmentos de mercado, e que se torna bastante abrangente em termos de escolha.
O segundo cinge-se ao que não tem paciência física e psicológica para se sujeitar à escolha no comércio tradicional, e que deseja efectuar a sua escolha a partir de um catálogo, no sossego, contrário ao alvoroço latente das lojas, da actualidade.
Acresce aos consumidores que preferem a venda por catálogo, um terceiro grupo que compra nas superfícies comerciais e que, ainda assim, adere aos catálogos, principalmente em época de promoções, ou na procura de peças que apenas nestes co-existem.
A La Redoute abrange todas as faixas etárias, de ambos os sexos, e a maioria das classes sociais portuguesas, ainda que, actualmente a "massa" dos clientes registados aponte as mulheres, como as eleitas. Segundo a La Redoute, de todos os consumidores portugueses, 87% são mulheres, 85% dos 18 aos 34 anos e 42% dos 34 aos 54 anos.
Tal como pretende chegar a todos os segmentos de mercado, a empresa La Redoute deseja também, atingir todos os tipos de consumidores.
Em Portugal, os Pontos La Redoute manifestam-se de norte a sul do país, funcionando como meios de divulgação e entrega de produtos da empresa, o que determina que os consumidores se espalhem por todo o território português, visto que os pontos são colocados em locais que, maioritariamente, demonstram uma grande afluência de encomendas, susceptíveis de influência directa no mercado.
Quanto à fidelização dos clientes, sendo feita através dos serviços anteriormente referidos, que a La Redoute oferece, impõe-se também através das promoções que levam os clientes a comprar, e a optar por determinado produto em detrimento de outros artigos que não teriam aquele valor promocional. A empresa oferece ainda, e, dependendo da época do ano, presentes/cheques brinde juntamente com a encomenda efectuada, direccionando claramente a sua estratégia de fidelização e satisfação do cliente.
A forma como a La Redoute aborda os novos clientes denota um carácter peculiar, uma vez que propõe aos clientes existentes, que numa determinada encomenda, apresentem um amigo(a), como novo cliente. Ambos terão que encomendar algo, recebendo presentes, e como prémio da inscrição, o novo cliente receberá, ainda, e de forma gratuita, um catálogo, que caso contrário, custaria ao mesmo, 5€ (euros).
DISTRIBUIÇÃO
Apresentando-se como um dos fundamentos do marketing-mix, a distribuição procura determinar e demonstrar os meios pelos quais a empresa "La Redoute" escoa a produção, e atinge como objectivo final o consumidor-cliente.Funcionando como um sector essencial, enquanto actividade económica, procura assegurar que de facto a intermediação entre produtores e consumidores é exercida, adaptando-se ao desenrolar das vendas de produtos, neste caso específico, por catálogo.
A segmentação dos seus elementos implica assim, o estudo minucioso quer das transformações (aspectos de acondicionamento e embalagem de produtos), transporte, como de armazenamento, num ciclo directo e curto de produtor ↔ consumidor, com o distribuidor como intermediário.
Divulgada mundialmente, aposta na estratificação criteriosa do mercado e encontra-se segregada a, pelo menos, dezanove países, ainda que, maioritariamente, europeus.
Do ponto de vista do produtor, a La Redoute, e procurando um marketing directo de afiliação, cinge-se à recolha de uma produção em grande escala de determinado produto, apelando ao sentido crítico quer da própria marca, como em específico do consumidor, possuindo uma capacidade de resposta alargada à mudança, quer de tendências, como de estilos e comportamento físico/psicológico do cliente, num curto espaço de tempo.
Indiscutivelmente, a “massa” de produtos/produtores aliados à empresa La Redoute, proveniente numa fase incial do mercado francês, denota um alargado espectro divisível por mulher, homem, criança e lar, como anteriormente mencionado, e o distribuidor internacional desenvolvendo o seu papel intermediário proporciona correctamente o acondicionamento dos produtos, e a interacção entre produtor e cliente.
Sendo à partida uma empresa de distribuição, ainda que à distância, funciona como retalhista, num elo directo de exportação/importação, que refere a recepção e entrega da mercadoria como essenciais.
No entanto, e necessitando de parcerias e colaboradores, recepciona tanto das empresas RedCats, Zanox, Generix Group e Young Network, o apoio e segurança na manutenção do stock, o que as garante, principalmente, como agentes do mercado eurupeu.
Apostando na venda com entrega diferida por correspondência, a La Redoute procura garantir um produto de mercado visivelmente cómodo e comparável, onde a acessibilidade vs. marca/ qualidade/ preço/ serviços se apresentam resguardados.
De uma forma global, a empresa “La Redoute” revela a seguinte distribuição:
Quando o processo local e interno é iniciado, a rede de distribuidores reagrupa-se, e o processo de multimarca manifesta a sua importância. São exemplos de tal, os distribuidores Pingo Doce, 5 à Sec, 5 à Fil e CTT Correios. Estes distribuidores consideram a política de preços e serviços, e rentabilizam economicamente a sua política de comunicação, adaptando a quantidade de mercadoria em recepção, à localização geográfica do seu público-alvo. É desta divisão que derivam os “Pontos La Redoute”.
Assim, a distribuição interna surge da seguinte forma:
A promoção da empresa surge de diversificadas formas, atingindo, no entanto e, preferencialmente os clientes existentes.O catálogo manifesta-se como o principal meio de divulgação, pela qual a La Redoute se promove, tanto a nível de si mesmo, como a nível da “propaganda” que o acompanha e que se encontra no seu interior.
Via postal, chegam também, variadas mensagens escritas e promoções que estimulam o conhecimento da La Redoute, e garantem a fidelização do cliente.
O e-mail, o telefone e as mensagens escritas para telemóvel, são outro dos meios de contacto utilizados pela empresa, associados, em suma, à promoção dos seus artigos e às promoções que se encontram, num dado momento, em vigor. Esta revela-se como uma forma mais personalizada, visto que actua directamente com o cliente.
Actualmente, a página de Internet da empresa, permanece como mais uma forma de a demonstrar no mercado. Esta desenrola-se como um catálogo on-line, dividindo-se da mesma forma que o físico. A página é bastante interactiva, havendo uma certa comunicação com os clientes. Visualmente apresenta-se como atractiva, tanto pela simplicidade, como pelas várias ligações, pelo movimento das promoções e da informação diversificada, sendo que a página é bastante informativa.
Umas das variantes do site, que agrada e fideliza os clientes, resume-se às novidades de 15 em 15 dias e às promoções únicas on-line. Segundo a La Redoute, a página denota cerca de 77 milhões de visitantes, que se registaram, sendo o mês de Dezembro o de maior afluência.
A La Redoute promove paralelamente as suas criações através de desfiles, ainda que apenas desenvolvidas, e demonstradas em França.
[1] A “RedCats” é uma empresa que apoia e subsidia a venda por catálogo e o e-commerce (comercio on-line), centrando-se no campo da moda e da decoração. É a líder em compras feitas a partir de casa, e a terceira maior organização, estando presente em vinte e nove países.
[2] Segundo o Instituto Português da Qualidade “Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produtos e/ou serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis; visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do cliente, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;A norma NP EN ISO 9001:2000 está baseada em oito princípios de gestão da qualidade: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem à gestão através de um Sistema (SGQ), melhoria continua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores
[3] É uma espécie de cartão de crédito, com algumas vantagens dirigidas aos clientes La Redoute. Com este cartão o pagamento não é efectuado, nem no momento da encomenda, nem na sua entrega. O pagamento é efectuado 30 dias depois, número de dias de que se dispõe para decisões à cerca do artigo, em vez dos 15 dias habituais. Os clientes que possuem o cartão têm promoções exclusivas e não têm o encargo das despesas de envio.
Imagem por Robert Plummer, Bussiness, BBC news, Roubaix
